Proses Pengambilan keputusan Oleh
Konsumen
Kotler dan Keller (2007a:214)
menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan merupakan proses psikologis
dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen secara
aktual mengambil keputusan pembelian. Titik awal untuk memahami perilaku
konsumen adalah model rangsangan-tanggapan. Pemasar bertugas untuk memahami apa
yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara datangnya rangsangan luar dan
keputusan pembelian akhir. Empat proses psikologis penting--motivasi, persepsi,
pembelajaran dan memori--secara fundamental turut mempengaruhi tanggapan
konsumen terhadap berbagai rangsangan pemasaran.
Kotler (2005a:223) menunjukkan
bahwa di antara tahap evaluasi alternatif dan keputusan pembelian terdapat
minat membeli awal, yang mengukur kecenderungan pelanggan untuk melakukan suatu
tindakan tertentu terhadap produk secara keseluruhan.
Keputusan seorang pembeli juga
dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan
ekonomi. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam
melakukan pembelian.
Menurut Kotler (1997) ada
beberapa tahap dalam mengambil suatu keputusan untuk melakukan pembelian,
anatara lain:
1. Pengenalan masalah
Proses
pembelian dimulai saat pembeli mengenali masalah atau kebutuhan, yang dipicu
oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal misalnya dorongan
memenuhi rasa lapar, haus dan seks yang mencapai ambang batas tertentu.
Sedangkan rangsangan eksternal misalnya seseorang melewati toko kue dan melihat
roti yang segar dan hangat sehingga terangsang rasa laparnya.
2. Pencarian informasi
Konsumen yang
terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih
banyak. Sumber informasi konsumen yaitu :
·
Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga dan
kenalan.
·
Sumber komersial: iklan, wiraniaga, agen,
kemasan dan penjualan.
·
Sumber publik: media massa dan organisasi
penilai konsumen.
·
Sumber pengalaman: penanganan, pemeriksaan dan
menggunakan produk
3. Evaluasi alternative
Konsumen memiliki
sikap beragam dalam memandang atribut yang relevan dan penting menurut manfaat
yang mereka cari. Kumpulan keyakinan atas merek tertentu membentuk citra merek,
yang disaring melalui dampak persepsi selektif, distorsi selektif dan ingatan
selektif.
4. Keputusan pembelian
Dalam tahap
evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam
kumpulan pilihan. Faktor sikap orang lain dan situasi yang tidak dapat
diantisipasi yang dapat mengubah niat pembelian termasuk faktor-faktor
penghambat pembelian. Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat
lima sub-keputusan pembelian, yaitu: keputusan merek, keputusan pemasok,
keputusan kuantitas, keputusan waktu dan keputusan metode pembayaran.
Perilaku pasca pembelian
Para pemasar harus memantau
kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca
pembelian, yang tujuan utamanya adalah agar konsumen melakukan pembelian ulang.
Menurut Kotler (2005a:220),
terdapat lima peran dalam keputusan pembelian, yaitu:
a. Initiator (orang yang mengusulkan gagasan
untuk membeli).
b. Influencer (orang yang pandangan atau
sarannya mempengaruhi keputusan).
c. Decision maker (orang yang mengambil
keputusan).
d. Buyer (orang yang melakukan pembelian aktual).
e. User (orang yang mengonsumsi atau
menggunakan produk atau jasa tertentu).
Referensi :
Kotler & Keller, Kevin L. 2007a, Manajemen Pemasaran
Tidak ada komentar:
Posting Komentar